ITSM

Uma ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de TI em português) é um conjunto de ferramentas utilizadas para gerenciar todas as atividades envolvidas nos serviços de TI.

Ela é essencial para aumentar a qualidade e suprir, de maneira eficiente, as operações de TI de uma empresa, por meio de sistemas adequados e de forma alinhada aos objetivos estratégicos do negócio.

As ferramentas de ITSM são baseadas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL), uma estrutura integrada, baseada em processos de monitoramento, entrega e gerenciamento dos serviços técnicos de uma empresa. Elas abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI.

Algumas das características de uma ferramenta ITSM incluem gerenciamento de incidentes, manejo de solicitações de serviço, gestão de problemas, controle de mudanças e condução de relatórios.

A implementação do ITSM pode ajudar a regularizar processos por meio de entrega e documentação estruturadas, reduzir custos ao criar uma organização de TI previsível e trazer benefícios aos negócios por permitir insights sobre a TI que ajudam na tomada de decisões.

Principais ferramentas de ITSM:

As principais ferramentas de ITSM usadas no Brasil incluem:

• ServiceNow ITSM: Oferece ferramentas para dimensionar os serviços de TI e as operações do cliente.
• BMC Remedy: Oferece uma gama de ferramentas bem completas para a gestão de TI.
• Freshservice ITSM: Uma solução de ITSM popular.
• Zendesk ITSM: Conhecida por sua plataforma de suporte ao cliente, também oferece soluções de ITSM.
• Wrike: Ferramentas de gerenciamento de serviço.
• SolarWinds Service Desk: Uma solução de ITSM abrangente.
• SysAid ITSM: Oferece uma plataforma de ITSM.
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Uma solução de ITSM completa.
• Spiceworks: Ferramenta de gerenciamento de serviços de TI.

Essas ferramentas ajudam as empresas a gerenciar eficientemente suas operações de TI, melhorando a qualidade e a eficiência dos serviços de TI.

Como implantar uma ferramenta de ITSM?

A implementação de uma ferramenta de ITSM envolve várias etapas. Aqui estão algumas diretrizes gerais para ajudá-lo a começar:

1. Analise a fundo a infraestrutura e os processos atuais: Antes de fazer qualquer mudança na área de TI, é fundamental fazer um estudo da infraestrutura e dos processos atuais de tecnologia.
2. Identifique e mapeie os problemas encontrados: Isso ajudará a entender as áreas que precisam de melhorias.
3. Compare o estado atual da TI com o estado desejado: Isso ajudará a definir metas claras para a implementação.
4. Estruture o gerenciamento de incidentes: Isso é crucial para lidar efetivamente com quaisquer problemas que possam surgir.
5. Escolha um framework para implementar o ITSM: A maneira mais comum de as empresas implementarem o Gerenciamento de Serviços de TI é através de um framework, que deve ser escolhido de acordo com as estratégias e necessidades do seu negócio.
6. Avalie e reavalie continuamente os processos de TI: Isso garantirá que os processos de TI estejam sempre alinhados com as necessidades do negócio.

Lembre-se, a implementação de uma ferramenta de ITSM é um processo contínuo que requer avaliação e ajuste constantes. É importante envolver todas as partes interessadas durante a implementação dos processos de ITSM. Além disso, manter uma guia sobre KPI e métricas é crucial para o sucesso da implementação.